La relation client est importante dans le recouvrement des créances impayées

Le recouvrement des créances impayées est de plus en plus pris en charge par le service relation client des entreprises. Et pour cause. Elles se rendent compte qu’un recouvrement, pour qu’il soit réussi, doit se faire avec respect et empathie. Ainsi, la fidélité du client ne risque pas d’être remis en cause.

Les mauvais payeurs sont la plupart du temps de bonne foi

Il est important qu’une entreprise cherche à récupérer ses créances avec tact, afin de ne pas perdre son client. D’autant plus que, dans la grande majorité des cas, les mauvais payeurs sont de bonne foi. En effet, comme le montre l’enquête de la société de recouvrement IntrumJustitia, la plupart des débiteurs ne paient pas leurs factures car ils sont insolvables dans 18% des cas, ils ont oublié de communiquer un changement d’adresse dans 16% des cas, ils souhaitent faire valoir un litige (16%) ou encore ils sont un peu trop… laxistes (10%). On constate que seulement 14% des entreprises font tout pour ne pas payer leurs dettes.

Compte tenu de cette faible proportion de mauvais payeurs « professionnels », la ligne de conduite est maintenant de pratiquer le recouvrement de ses factures tout en conservant une bonne relation client.

Les services client intégrés aux services recouvrement

Dans de grands groupes comme Orange ou Veolia Eau on constate que le service recouvrement est désormais intégré au service qui est en charge de la relation client. Cette fusion est d’autant plus efficace et logique que les services de recouvrement peuvent ainsi obtenir les coordonnées des clients à relancer beaucoup plus facilement.

De plus, les équipes chargées du recouvrement peuvent également, grâce au service relation client, connaître toute l’historique des clients. La technique optimale est donc de fusionner les fichiers informatiques des deux entités.

Enfin, l’intégration de la relation client dans le recouvrement permet de faire preuve d’écoute et de compréhension à l’égard des mauvais payeurs de bonne foi. Un terrain d’entente peut ainsi être trouvé afin de conserver sa fidélité intacte. Le but est de trouver une solution avec le client.

En tenant compte du fait que les mauvais payeurs sont, pour la grande majorité des cas, de bonne foi, il est important de procéder au recouvrement de ces factures impayées avec tact. Ainsi, fusionner la relation client avec le service recouvrement s’avère être une bonne idée.